山东省邮政管理局关于2024年2月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-04-12

来源：

【字号：大中小】

一、整体情况

2024年2月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉22521件,其中受理咨询 20932件，受理申诉1575件，接省级政务服务便民热线12345转办工单14件，申诉均依法依规调解处理。

受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的35件，占申诉总量的2.22%；涉及快递服务问题的1540件，占申诉总量的97.78%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为172件，环比增长1.78%，同比下降72.70%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的2件，涉及快递服务问题的170件。

2月，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.5%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.51%。

二、邮政普遍服务申诉情况

（一）邮政普遍服务申诉问题情况

2月，用户对邮政普遍服务问题申诉35件，环比下降23.91%，同比下降71.77%。

2月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占比40%、31.43%和22.86%。用户对邮政服务主要问题环比和同比情况：丢失短少同比下降36.36%；延误环比下降21.43%，同比下降87.06%；投递服务环比下降20%，同比下降42.86%。

2024年2月用户对邮政普遍服务问题申诉量情况统计表

服务原因	申诉情况				申诉业务类型分布
服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
丢失短少	14	40	0	-36.36	0	11	1
延误	11	31.43	-21.43	-87.06	5	6	0
投递服务	8	22.86	-20	-42.86	5	2	1
损毁	1	2.86	-80	/	0	1	0
合计	35	100	-23.91	-71.77	11	20	2

（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况

2月，用户对邮政普遍服务问题有效申诉2件，环比下降77.78%，同比下降75%。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

2月，用户对快递服务问题申诉1540件，环比下降21.79%，同比下降66.97%。

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

2月，用户对快递服务问题有效申诉170件，环比增长6.25%，同比下降72.67%。

2月，用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少、投递服务和延误，分别占比31.18%、24.71%、24.12%和14.71%。用户对快递服务问题有效申诉环比和同比情况情况：损毁环比增长17.78%，同比下降35.37%；丢失短少环比下降17.65%，同比下降80%；延误环比下降16.67%，同比下降85.88%；投递服务环比增长57.69%，同比下降68.7%。

2024年2月用户对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
延误	398	25	14.71	-16.67	-85.88
损毁	358	53	31.18	17.78	-35.37
投递服务	337	41	24.12	57.69	-68.7
丢失短少	336	42	24.71	-17.65	-80
收寄服务	42	8	4.71	100	-33.33
违规收费	18	0	0	-100	-100
代收货款	3	0	0	/	-100
其他	48	1	0.59	-66.67	-85.71
合计	1540	170	100	6.25	-72.67

（三）用户对快递企业申诉情况

2月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.55，有效申诉率平均为0.17。延误问题申诉率平均为0.37，丢失短少申诉率平均为0.33，损毁申诉率平均为0.32，投递服务申诉率平均为0.27。申诉率均高于全省平均水平的企业有5家：德邦、顺丰、邮政（EMS）、菜鸟速递、韵达；有效申诉率高于全省平均水平的企业有5家：德邦、顺丰、邮政（EMS）、菜鸟速递、京东。

2024年2月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	德邦快递	9.53	0.64	1.18	6.32	0.86	0.96
2	顺丰速运	3.32	0.35	0.58	2.10	0.16	0.81
3	邮政（EMS）	2.32	1.00	0.68	0.18	0.35	0.33
4	菜鸟速递	2.06	0.21	0.62	0.62	0.41	0.83
5	韵达快递	1.96	0.67	0.58	0.15	0.53	0.06
6	圆通速递	1.14	0.29	0.30	0.21	0.29	0.02
7	京东快递	0.88	0.26	0.13	0.18	0.19	0.19
8	中通快递	0.60	0.21	0.15	0.04	0.18	0.02
9	申通快递	0.56	0.10	0.13	0.04	0.22	0.01
10	极兔速递	0.42	0.11	0.13	0.03	0.13	0.03
合计		1.55	0.37	0.33	0.32	0.27	0.17

（四）各市快递服务申诉情况

2月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.55，有效申诉率平均为0.17。申诉率高于全省平均水平的地市有3个：济南、青岛、滨州；有效申诉率高于全省平均水平的地市有6个：济南、青岛、枣庄、烟台、济宁、日照。

2024年2月各市快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地区（市）	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地区（市）	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	济南市	3.57	0.99	0.85	0.71	0.81	0.38
2	青岛市	3.85	0.99	0.87	0.92	0.89	0.43
3	淄博市	0.95	0.28	0.14	0.19	0.25	0.00
4	枣庄市	0.94	0.21	0.21	0.24	0.24	0.18
5	东营市	0.55	0.05	0.05	0.27	0.16	0.16
6	烟台市	1.23	0.33	0.18	0.30	0.30	0.28
7	潍坊市	0.70	0.23	0.18	0.10	0.12	0.11
8	济宁市	0.96	0.05	0.46	0.10	0.21	0.18
9	泰安市	0.74	0.06	0.12	0.29	0.21	0.03
10	威海市	0.73	0.03	0.03	0.36	0.23	0.07
11	日照市	0.90	0.36	0.14	0.18	0.14	0.18
12	临沂市	0.33	0.08	0.04	0.08	0.09	0.03
13	德州市	0.80	0.15	0.12	0.28	0.08	0.05
14	聊城市	0.82	0.48	0.06	0.10	0.04	0.00
15	滨州市	2.88	0.83	0.61	0.95	0.38	0.15
16	菏泽市	0.65	0.13	0.16	0.16	0.16	0.04
合计		1.55	0.40	0.34	0.36	0.34	0.17

四、申诉处理工作指数情况

（一）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2月份，全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.21，低于全省指数平均值的企业有2家：京东、兔喜。

2024年2月主要快递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	指数	本月（%）
序号	企业名称	指数	一次结案率	逾期率	答复不规范率	虚假答复率	管局满意率	用户满意率
1	中通快递	100	100	0	0	0	100	100
2	申通快递	100	100	0	0	0	100	100
3	德邦快递	100	100	0	0	0	100	100
4	极兔速递	100	100	0	0	0	100	100
5	菜鸟速递	100	100	0	0	0	100	100
6	韵达快递	99.76	99.58	0	0	0	100	99.59
7	顺丰速运	98.78	97.84	0	0	0	100	97.85
8	菜鸟驿站	96.98	95.31	0	0	0	100	95.31
9	圆通速递	95.29	97.01	0	0.74	0	100	97.04
10	邮政快递（EMS）	94.8	100	0	8.13	0	100	100
11	京东快递	90.88	94.83	0	1.72	0	100	94.83
12	兔喜	88.8	90.91	0	0	0	100	90.91
平均		94.21	98.96	0	1.76	0	100	98.96

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

（二）各市邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

2月份，全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均值的地区有6个：临沂、潍坊、聊城、烟台、枣庄、威海。

2024年2月各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号	地区	指数	本月（%）
序号	地区	指数	一次结案率	逾期率	正确率	企业满意率	用户满意率
1	济南市	100	/	0	100	100	100
2	青岛市	100	100	0	100	100	98.88
3	淄博市	100	/	0	100	100	100
4	东营市	100	/	0	100	100	100
5	济宁市	100	/	0	100	100	100
6	泰安市	100	/	0	100	100	100
7	日照市	100	/	0	100	100	100
8	德州市	100	/	0	100	100	100
9	滨州市	100	/	0	100	100	100
10	菏泽市	100	/	0	100	100	100
11	临沂市	98.65	/	0	100	100	97.30
12	潍坊市	98.05	/	0	100	100	97.06
13	聊城市	97.83	/	0	100	100	96.97
14	烟台市	94.83	/	0	100	100	95.77
15	枣庄市	87.67	/	0	100	100	92.86
16	威海市	84	/	0	100	100	80.00
平均		100	100	0	100	100	98.81

注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

扫一扫在手机打开当前页

山东省邮政管理局关于2024年2月邮政业用户申诉情况的通告

分享到：