山东省邮政管理局关于2023年12月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-02-02

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一、整体情况

1.2023年12月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉24834件,其中受理咨询23060件，受理申诉1774件。办理省级政务服务便民热线12345转办工单20件，申诉均依法依规调解处理。

受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的41件，占申诉总量的2.31%；涉及快递服务问题的1733件，占申诉总量的97.69%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为122件，环比下降34.76%，同比下降30.29%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的5件，涉及快递服务问题的117件。

3.12月份，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.3%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.56%。

二、邮政普遍服务申诉情况

（一）邮政普遍服务申诉问题情况

12月份，用户对邮政普遍服务问题申诉41件，环比增长13.89%，同比下降56.84%。

12月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占比36.59%、34.15%和17.07%。用户对邮政服务主要问题环比和同比情况：投递服务环比增长114.29%，同比增长400%；延误环比增长16.67%，同比下降82.72%;丢失短少环比下降41.67%。

2023年12月用户对邮政普遍服务问题申诉量情况统计表

服务原因	申诉情况				申诉业务类型分布
服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
投递服务	15	36.59	114.29	400	12	3	0
延误	14	34.15	16.67	-82.72	6	5	3
丢失短少	7	17.07	-41.67	0	0	6	1
损毁	3	7.32	0	200	0	2	1
收寄服务	1	2.44	-50	0	1	0	0
合计	41	100	13.89	-56.84	19	16	6

（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况

12月份，用户对邮政普遍服务问题有效申诉5件。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

12月份，用户对快递服务问题申诉1733件，环比下降13.22%，同比下降31.18%。

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

12月份，用户对快递服务问题有效申诉117件，环比下降13.22%，同比下降31.18%。

12月份，用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少、投递服务和延误，分别占比27.35%、27.35%、23.08%和16.24%。用户对快递服务问题有效申诉环比和同比情况情况：损毁环比下降31.91%，同比增长23.08%；丢失短少环比下降44.83%，同比下降30.43%；投递服务环比下降20.59%，同比下降28.95%；延误环比下降51.28%，同比下降63.46%。

2023年12月用户对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
损毁	418	32	27.35	-31.91	23.08
丢失短少	391	32	27.35	-44.83	-30.43
延误	365	19	16.24	-51.28	-63.46
投递服务	365	27	23.08	-20.59	-28.95
收寄服务	85	4	3.42	33.33	-33.33
违规收费	33	0	0	-100	-100
其他	72	3	2.56	0	-50
合计	1733	117	100	-37.1	-33.14

（三）用户对快递企业申诉情况

12月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.1，有效申诉率平均为0.07。损毁问题申诉率平均为0.27，丢失短少申诉率平均为0.25，投递服务申诉率平均为0.23，延误申诉率平均为0.23。EMS、德邦、丹鸟、顺丰、韵达12月申诉率高于全省平均水平，丹鸟、EMS、德邦、顺丰、京东12月有效申诉率高于全省平均水平。

2023年12月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	EMS	13.29	6.15	3.69	1.05	1.35	1.70
2	德邦快递	7.42	0.33	0.99	5.52	0.46	0.13
3	丹鸟快递	4.89	0.86	1.29	1.44	1.15	2.88
4	顺丰速运	2.25	0.09	0.33	1.57	0.13	0.27
5	韵达快递	1.23	0.36	0.40	0.13	0.31	0.00
6	京东快递	0.98	0.16	0.27	0.31	0.14	0.18
7	圆通速递	0.76	0.13	0.22	0.11	0.21	0.01
8	申通快递	0.46	0.14	0.12	0.06	0.09	0.00
9	极兔速递	0.39	0.08	0.14	0.04	0.09	0.02
10	中通快递	0.32	0.09	0.09	0.03	0.11	0.00
合计		1.10	0.23	0.25	0.27	0.23	0.07

（四）各市快递服务申诉情况

12月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.1，有效申诉率平均为0.07。滨州、济南、青岛、济宁12月申诉率高于全省平均水平。济南、青岛、济宁、威海、日照12月有效申诉率高于全省平均水平。

2023年12月各市快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地区	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地区	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	滨州市	2.39	0.56	0.28	0.71	0.56	0.05
2	济南市	2.38	0.41	0.52	0.68	0.61	0.16
3	青岛市	2.13	0.49	0.58	0.40	0.48	0.16
4	济宁市	1.55	0.92	0.37	0.10	0.11	0.11
5	枣庄市	1.06	0.11	0.21	0.23	0.28	0.02
6	日照市	1.02	0.16	0.19	0.40	0.13	0.08
7	潍坊市	0.86	0.13	0.12	0.21	0.20	0.06
8	烟台市	0.78	0.15	0.15	0.24	0.17	0.03
9	威海市	0.65	0.13	0.15	0.15	0.19	0.10
10	聊城市	0.55	0.06	0.13	0.09	0.06	0.01
11	菏泽市	0.50	0.02	0.09	0.17	0.08	0.05
12	淄博市	0.50	0.06	0.04	0.26	0.07	0.07
13	东营市	0.43	0.12	0.27	0.00	0.00	0.00
14	泰安市	0.40	0.04	0.10	0.10	0.12	0.02
15	德州市	0.35	0.01	0.10	0.10	0.05	0.00
16	临沂市	0.30	0.02	0.08	0.11	0.05	0.03
合计		1.10	0.23	0.25	0.27	0.23	0.07

（五）主要企业申诉处理工作指数情况

全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.36，其中兔喜、圆通、EMS、顺丰、申通均低于全省平均水平。

主要快递企业申诉处理工作评价表

序号	公司名称	指数	本月（%）
序号	公司名称	指数	一次结案率	逾期率	答复不规范率	虚假答复率	管局满意率	用户满意率
1	中通快递	100	100	0	0	0	100	100
2	韵达快递	100	100	0	0	0	100	100
3	京东快递	100	100	0	0	0	100	100
4	极兔速递	100	100	0	0	0	100	100
5	丹鸟快递	100	100	0	0	0	100	100
6	德邦快递	98.93	98.11	0	0	0	100	98.11
7	菜鸟驿站	98.85	97.98	0	0	0	100	97.98
8	申通快递	97.63	95.83	0	0	0	100	95.83
9	顺丰速运	97.54	96.17	0	0.42	0	100	96.23
10	EMS	93.93	97.64	0	0.94	0	100	97.64
11	圆通速递	92.54	98.09	0	0	0.64	100	98.09
12	兔喜	88.15	94.12	5.56	0	0	100	94.44
平均		98.36	98.35	0	0.21	0.07	100	98.36

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市申诉处理工作指数情况

全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100，其中临沂、威海、菏泽、烟台均低于全省平均指数。

各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号	地区	指数	本月（%）
序号	地区	指数	一次结案率	逾期率	正确率	企业满意率	用户满意率
1	济南市	100	/	0	100	100	99.23
2	青岛市	100	100	0	100	100	99.18
3	淄博市	100	/	0	100	100	100
4	枣庄市	100	100	0	100	100	100
5	东营市	100	/	0	100	100	100
6	潍坊市	100	100	0	100	100	98.57
7	济宁市	100	/	0	100	100	99.21
8	泰安市	100	/	0	100	100	100
9	日照市	100	/	0	100	100	100
10	德州市	100	/	0	100	100	100
11	聊城市	100	/	0	100	100	100
12	滨州市	100	/	0	100	100	98.67
13	烟台市	96.14	/	0	100	100	96.30
14	菏泽市	95.40	/	0	100	100	96
15	威海市	94.98	/	0	100	100	95.83
16	临沂市	94.20	/	0	100	100	95.52
平均		100	100	0	100	100	98.83

注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

（此件主动公开）

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山东省邮政管理局关于2023年12月邮政业用户申诉情况的通告

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