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关于2018年6月份邮政业消费者申诉情况的通报
2018-07-20

20186月,山东省邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉7820件。已处理申诉中有效申诉(确定为企业责任的)256件,同比下降65%。现将全省邮政业消费者申诉情况通报如下:

    一、基本情况

6月份受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的170件,占总申诉量的2%;涉及快递业务问题的7650件,占总申诉量的98%。已处理的256件有效申诉(确定为企业责任的),涉及邮政服务问题的9件,占有效申诉量的4%;涉及快递业务问题的247件,占有效申诉量的96%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失293154.8元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.8%。

6月份消费者对企业申诉处理结果满意率为97.6%。其中圆通、顺丰、中通等企业满意率低于全省平均水平。针对个别企业申诉处理结果满意率较正常月份低,对存在问题的企业要自行认真核查找出问题,迅速及时整改防止再发生类似情况,提高整体满意率。下一步邮政管理部门将对整改不力的企业加大治理力度,督促问题企业进行整改。

      20186月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

本月

1

邮政公司

100.0

2

宅急送

100.0

3

申通快递

100.0

4

韵达快递

100.0

5

天天

100.0

6

百世快递

100.0

7

国通

100.0

8

速尔

100.0

9

优速

100.0

10

全峰快递

100.0

11

快捷速递

100.0

12

德邦快递

100.0

13

邮政速递

97.9

14

圆通速递

92.0

15

顺丰速运

80.0

16

中通快递

80.0

17

全省平均

97.6

 

    二、邮政服务情况

20186月,关于邮政服务问题的有效申诉共9件,同比下降65.4%。其中投递服务5件,损毁2件,延误1件,丢失短少1件。

 

 

 

 

 

 

 

20186月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

5

5

55.6

25.0

-28.6

2

损毁

函件

2

2

22.2

200.0

-66.7

3

延误

函件

1

1

11.1

100.0

-88.9

4

丢失短少

函件

1

1

11.1

-80.0

-50.0

5

合计

 

 

9

100.0

0.0

-65.4

 

 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

20186月,关于快递服务问题的有效申诉247件,环比下降28.6%,同比下降65%

 

 

 

 

 

 

20186月份消费者申诉快递问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

80

32.4

-29.2

-70.6

2

丢失短少

73

29.5

-5.2

-47.9

3

延误

52

21.0

-50.5

-71.4

4

损毁

27

10.9

-6.9

-64.0

5

收寄服务

8

3.2

-11.1

-76.5

6

代收货款

6

2.4

600.0

200.0

7

违规收费

1

0.4

 

 

8

其他

 

0.0

-100.0

 

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况  

20186月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务百万件进出口业务量有效申诉率为0.55件,与上年度6月份相比减少1.89高于全省平均申诉率的有邮政速递、宅急送、国通、速尔、优速、全峰、快捷7个品牌快递企业。全省快递业务平均百万件进出口业务量延误申诉率为0.11,高于全省平均数的有4家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量丢失申诉率为0.17,高于全省平均数的有5家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量投递服务申诉率为0.18,高于全省平均数的有5家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量损毁申诉率为0.04,高于全省平均数的有6家快递企业。

 

20186月主要快递企业申诉率表

                                                  单位:件有效申诉/百万进出口业务量

被申诉单位

20186月申诉率

其中

20176月申诉率

同比

延误申诉率

丢失短少申诉率

投递服务申诉率

损毁申诉率

快捷速递

481.71

132.23

264.47

56.67

18.89

73.75

全峰快递

12.71

0.00

12.71

0.00

0.00

36.51

国通

9.16

3.66

0.92

1.83

2.75

43.11

宅急送

3.20

0.46

0.46

2.28

0.00

10.30

邮政速递

1.71

0.39

0.47

0.66

0.08

3.43

速尔

1.37

0.00

0.00

0.68

0.00

9.35

优速

0.56

0.00

0.00

0.00

0.28

3.81

圆通速递

0.40

0.09

0.09

0.15

0.02

0.81

天天

0.34

0.00

0.00

0.17

0.17

1.96

中通速递

0.25

0.00

0.03

0.13

0.05

1.25

顺丰速运

0.18

0.00

0.03

0.09

0.00

0.62

申通快递

0.14

0.00

0.05

0.08

0.00

6.11

百世快递

0.13

0.02

0.04

0.05

0.02

1.28

韵达快运

0.02

0.02

0.00

0.00

0.00

0.55

德邦快递

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.61

合计

0.55

0.11

0.17

0.18

0.04

2.44

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