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关于2018年5月份邮政业消费者申诉情况的通报
2018-06-27

20185月,山东省邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉7795件。已处理申诉中有效申诉(确定为企业责任的)355件,同比下降49.2%。现将全省邮政业消费者申诉情况通报如下:

    一、基本情况

5月份受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的199件,占总申诉量的3%;涉及快递业务问题的7596件,占总申诉量的97%。已处理的355件有效申诉(确定为企业责任的),涉及邮政服务问题的9件,占有效申诉量的3%;涉及快递业务问题的346件,占有效申诉量的97%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失241962.8元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.3%。

5月份消费者对企业申诉处理结果满意率为95%。其中邮政速递、中通、圆通、国通、邮政公司、百世、优速、全峰等企业满意率低于全省平均水平。针对个别企业申诉处理结果满意率较正常月份低,对存在问题的企业要自行认真核查找出问题,迅速及时整改防止再发生类似情况,提高整体满意率。下一步邮政管理部门将对整改不力的企业加大治理力度,督促问题企业进行整改。

      20185月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

20185

1

顺丰速运

100.0

2

宅急送

100.0

3

申通快递

100.0

4

韵达快递

100.0

5

天天

100.0

6

速尔

100.0

7

德邦快递

100.0

8

快捷速递

98.4

9

邮政速递

93.1

10

中通快递

92.3

11

圆通速递

90.6

12

国通

88.0

13

邮政公司

80.0

14

百世快递

80.0

15

优速

50.0

16

全峰快递

0.0

17

全省平均

95.0

 

    二、邮政服务情况

20185月,关于邮政服务问题的有效申诉共9件,同比下降52.6%。其中丢失短少5件,投递服务4件。

 

 

 

 

 

 

 

20185月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

函件

4

5

55.6

-44.4

66.7

包件

1

2

投递服务

函件

3

4

44.4

-20.0

-63.6

包件

1

3

合计

 

 

9

100.0

-47.1

-52.6

 

 

 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 


三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

20185月,关于快递服务问题的有效申诉346件,环比下降5.5%,同比下降47.3%

 
 
 

 

 

 

 

 

 


20185月份消费者申诉快递问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

113

32.7

-21.5

-58.6

2

延误

105

30.4

34.6

-29.5

3

丢失短少

77

22.3

-16.3

-42.5

4

损毁

29

8.4

11.5

-57.4

5

其他

12

3.5

50.0

1200.0

6

收寄服务

9

2.6

-40.0

-66.7

7

违规收费

1

0.3

-50.0

-66.7

8

代收货款

 

0.0

-100.0

-100.0

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况  

20185月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务百万件进出口业务量有效申诉为0.80件,与上年度5月份相比减少1.5高于全省平均申诉率的有邮政速递、宅急送、速尔、国通、快捷5个品牌快递企业。全省快递业务平均百万件进出口业务量延误申诉率为0.23,高于全省平均数的有4家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量丢失申诉率为0.19,高于全省平均数的有3家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量投递服务申诉率为0.26,高于全省平均数的有7家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量损毁申诉率为0.07,高于全省平均数的有6家快递企业。

 

20185月主要快递企业申诉率表

                                                  单位:件有效申诉/百万进出口业务量

被申诉单位

20185月申诉率

其中

20175月申诉率

同比

延误申诉率

丢失短少申诉率

投递服务申诉率

损毁申诉率

快捷速递

1399.21

576.78

384.52

245.66

74.77

88.08

国通

25.39

13.17

3.76

4.70

2.82

49.39

速尔

3.67

0.00

0.00

2.94

0.73

3.84

宅急送

2.76

1.38

0.00

0.92

0.46

7.02

邮政速递

1.45

0.23

0.43

0.52

0.14

1.52

优速

0.56

0.28

0.00

0.28

0.00

3.52

圆通速递

0.49

0.05

0.11

0.28

0.05

0.80

天天

0.43

0.00

0.09

0.26

0.00

4.74

中通速递

0.38

0.00

0.09

0.21

0.05

1.14

申通快递

0.17

0.00

0.03

0.08

0.06

5.06

德邦快递

0.16

0.00

0.00

0.00

0.16

0.67

百世快递

0.09

0.00

0.00

0.07

0.02

1.25

韵达快运

0.03

0.02

0.00

0.02

0.00

0.96

顺丰速运

0.03

0.00

0.00

0.03

0.00

0.47

全峰快递

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

41.85

合计

0.80

0.23

0.19

0.26

0.07

2.30

 

 

 

 

 

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