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山东省邮政管理局关于2018年3月份邮政业消费者申诉情况的通报
2018-05-04

20183月,山东省邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉15411件。已处理申诉中有效申诉(确定为企业责任的)656件,同比下降45%。现将全省邮政业消费者申诉情况通报如下:

    一、基本情况

3月份受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的396件,占总申诉量的3%;涉及快递业务问题的15015件,占总申诉量的97%。已处理的656件有效申诉(确定为企业责任的),涉及邮政服务问题的15件,占有效申诉量的2%;涉及快递业务问题的641件,占有效申诉量的98%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失340837元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97%。

3月份消费者对企业申诉处理结果满意率为94%。其中中通、百世、申通、邮政速递、快捷等企业满意率低于全省平均水平,针对个别企业申诉处理结果满意率较正常月份低,对存在问题的企业要自行认真核查找出问题,迅速及时整改防止再发生类似情况,提高整体满意率。下一步邮政管理部门对整改不力的企业加大行政执法力度,督促问题企业进行更改。

      20183月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

20183

1

顺丰速运

100.0

2

宅急送

100.0

3

韵达快递

100.0

4

天天

100.0

5

国通

100.0

6

速尔

100.0

7

优速

100.0

8

全峰快递

100.0

9

德邦快递

100.0

10

邮政公司

97.1

11

圆通速递

94.5

12

快捷速递

93.8

13

邮政速递

91.5

14

申通快递

90.2

15

百世快递

88.7

16

中通快递

83.3

17

全省平均

94.0

 

 

    二、邮政服务情况

20183月,关于邮政服务问题的有效申诉共15件,同比下降69.4%。其中投递服务5件,延误4件,丢失短少4件,损毁1件,其他1件。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

20183月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

5

5

33.3

0.0

-78.3

2

延误

函件

3

4

26.7

-33.3

0.0

包件

1

3

丢失短少

函件

4

4

26.7

0.0

-78.9

4

损毁

函件

1

1

6.7

100.0

-50.0

5

其他

集邮

1

1

6.7

100.0

100.0

6

合计

 

 

15

100.0

0.0

-69.4

 

 

 

 

 

 

 

 

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

20183月,关于快递服务问题的有效申诉641件,环比上升5.6%,同比下降44%

 

 

 

 

 

 

 

20183月份消费者申诉快递问题及所占比例统计表

 

 

序号

申诉问题

20183

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

246

38.4

36.7

-42.5

2

丢失短少

174

27.1

19.2

-30.7

3

投递服务

164

25.6

-27.8

-55.3

4

损毁

41

6.4

46.4

-42.3

5

收寄服务

13

2.0

-31.6

-43.5

7

代收货款

2

0.3

100.0

100.0

6

违规收费

1

0.2

-83.3

 

8

其他

 

0.0

 

-100.0

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况  

20183月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务百万件进出口业务量有效申诉为1.73件,与上年度3月份相比减少2.74。高于全省平均申诉率的有国通、快捷、宅急送、全峰、速尔、圆通、优速、邮政速递、申通、天天10个品牌快递企业。全省快递业务平均百万件进出口业务量延误申诉率为0.67,高于全省平均数的有7家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量丢失申诉率为0.48,高于全省平均数的有8家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量投递服务申诉率为0.43,高于全省平均数的有7家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量损毁申诉率为0.11,高于全省平均数的有9家快递企业。

 

20183月主要快递企业申诉率表

                                                  单位:件有效申诉/百万进出口业务量

被申诉单位

20183月申诉率

其中

20173月申诉率

同比

延误申诉率

丢失短少申诉率

投递服务申诉率

损毁申诉率

国通

39.10

19.10

12.73

4.55

0.91

65.06

快捷速递

23.41

18.73

0.00

4.68

0.00

192.10

宅急送

17.02

9.50

2.77

3.17

1.19

10.72

全峰快递

7.32

0.00

6.59

0.00

0.73

72.32

速尔

5.65

2.42

1.61

0.81

0.81

10.01

圆通速递

4.03

1.87

0.74

1.17

0.19

1.01

优速

2.38

0.26

0.26

1.59

0.26

3.24

邮政速递

2.07

0.74

0.94

0.30

0.03

3.42

申通快递

1.75

0.68

0.27

0.71

0.09

13.95

天天

1.75

0.55

0.64

0.09

0.37

11.22

百世快递

1.32

0.24

0.57

0.30

0.14

2.54

德邦快递

0.54

0.18

0.00

0.00

0.18

0.91

中通速递

0.47

0.13

0.14

0.17

0.03

1.67

韵达快运

0.36

0.12

0.12

0.10

0.02

1.29

顺丰速运

0.13

0.03

0.03

0.03

0.03

0.30

合计

1.73

0.67

0.48

0.43

0.11

4.47

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