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2017年12月份邮政业消费者申诉情况的通报
2018-01-23

201712月,山东省邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉15436件。已处理申诉中有效申诉(确定为企业责任的)1165件,同比下降40.1%。现将全省邮政业消费者申诉情况通报如下:

    一、基本情况

12月份受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的408件,占总申诉量的3%;涉及快递业务问题的15028件,占总申诉量的97%。已处理的1165件有效申诉(确定为企业责任的),涉及邮政服务问题的27件,占有效申诉量的2%;涉及快递业务问题的1138件,占有效申诉量的98%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失284174元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.3%。

2017年共受理消费者申诉115543件,同比增长61.6%,其中有效申诉11791件,同比下降13.4%。为消费者挽回经济损失3157179.5, 消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.3%,对企业申诉处理结果满意率为96%。

12月份消费者对企业申诉处理结果满意率为95.1%。其中德邦、天天、中通、快捷、百世、全峰、申通等企业满意率低于全省平均水平。

      201712月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

顺丰速运

100.0

2

宅急送

100.0

3

国通

100.0

4

速尔

100.0

5

邮政公司

98.6

6

韵达快递

97.8

7

邮政速递

97.0

8

圆通速递

95.4

9

优速

95.1

10

申通快递

94.7

11

全峰快递

94.7

12

百世快递

93.6

13

快捷速递

88.2

14

中通快递

85.7

15

天天

84.1

16

德邦快递

66.7

17

全省平均

95.1

 

 

    二、邮政服务情况

201712月,关于邮政服务问题的有效申诉共27件,环比下降12.9%,同比下降64.5%。其中投递服务11件,延误7件,丢失短少7件,收寄服务2件。

 
 
 

 

 

 

 

 

 

 


201712月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

11

11

40.7

-31.3

-59.3

2

延误

函件

7

7

25.9

600.0

-53.3

3

丢失短少

函件

6

7

25.9

0.0

-68.2

4

包件

1

5

收寄服务

包件

2

2

7.4

-50.0

-75.0

6

合计

 

 

27

100.0

-12.9

-64.5

 

 

 

 

 

2017年邮政服务投递服务、丢失短少和延误问题的有效申诉数量累计同比减少。

 

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

201712月,关于快递服务问题的有效申诉1138件,环比下降6.9%,同比下降39.1%

2017年共处理快递业务有效申诉11791件,累计同比下降13.4%。

 

 

   

201712月份消费者申诉快递问题及所占比例统计表

申诉问题

本月申诉件数

比例%

环比%

同比%

延误

429

37.7

-11.4

-38.9

投递服务

324

28.5

-14.7

-51.2

丢失短少

301

26.5

30.9

-11.2

损毁

52

4.6

-37.3

-54.4

收寄服务

30

2.6

-23.1

-26.8

代收货款

2

0.2

200.0

-33.3

违规收费

0

0.0

/

/

其他

0

0.0

/

/

合计

1138

100.0

-6.9

-39.1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 


快递业务有效申诉问题2017年与2016年比较表

 

 

延误

投递服务

丢失短少

损毁

收寄服务

违规收费

其他

代收货款

合计

2017年(件)

3926

3873

2328

883

356

27

15

14

11422

问题占比例%

34.37

33.91

20.38

7.73

3.12

0.24

0.13

0.12

100

2016年(件)

4245

4793

2309

1210

419

50

18

46

13090

问题占比例%

32.43

36.62

17.64

9.24

3.20

0.38

0.14

0.35

100

同比增加(件)

-319

-920

19

-327

-63

-23

-3

-32

-1668

同比增长%

-7.51

-19.19

0.82

-27.02

-15.04

-46.00

-16.67

-69.57

-12.74

 

2017年快递业务的丢失短少问题的有效申诉数量累计同比有所增长。

(二)消费者对快递企业申诉情况  

201712月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务百万件进出口业务量有效申诉为3.17 件,与上年度12月份相比减少3.68。高于全省平均申诉率的有全峰、国通、快捷、优速、速尔、申通、邮政速递、天天、圆通、宅急送10个品牌快递企业。全省快递业务平均百万件进出口业务量延误申诉率为1.20,高于全省平均数的有8家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量丢失申诉率为0.86,高于全省平均数的有10家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量投递服务申诉率为0.89,高于全省平均数的有8家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量损毁申诉率为0.13,高于全省平均数的有10家快递企业。

2017年消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为3.34/百万件进出口快件,与上年度相比减少1.76

 201712月主要快递企业申诉率表

                                                  单位:件有效申诉/百万进出口业务量

被申诉单位

201712月申诉率

其中

201612月申诉率

同比

延误申诉率

丢失短少申诉率

投递服务申诉率

损毁申诉率

全峰快递

83.61

50.73

22.55

7.52

0.94

39.37

国通

75.49

39.54

13.48

20.67

1.80

124.48

快捷速递

60.75

5.52

11.05

27.62

11.05

339.73

优速

20.46

7.47

3.57

7.47

0.97

18.01

速尔

12.40

5.51

0.69

5.51

0.69

12.12

申通快递

4.89

1.88

0.98

1.69

0.25

18.65

邮政速递

4.67

2.01

1.39

1.01

0.18

3.80

天天

4.11

1.04

1.95

0.49

0.42

12.46

圆通速递

3.93

1.59

0.96

1.25

0.04

2.72

宅急送

3.44

0.92

1.38

0.69

0.23

10.59

百世快递

2.64

0.70

1.09

0.68

0.17

2.10

韵达快运

0.82

0.10

0.31

0.38

0.00

1.76

德邦快递

0.40

0.00

0.00

0.00

0.00

1.64

中通速递

0.29

0.05

0.05

0.12

0.03

4.82

顺丰速运

0.23

0.03

0.03

0.13

0.00

0.77

合计

3.17

1.20

0.86

0.89

0.13

6.84

 

  山东省邮政管理局       

                               2017122  
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