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关于2017年10月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-12-04

201710月,山东省邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉12176件。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)859件,同比下降16.2%。现将全省邮政业消费者申诉情况通报如下:

    一、基本情况

    10月份受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的235件,占总申诉量的2%;涉及快递业务问题的11941件,占总申诉量的98%。已处理的859件有效申诉中(确定企业责任的),涉及邮政服务问题的17件,占有效申诉量的2%;涉及快递业务问题的842件,占有效申诉量的98%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失194745.95元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98%,对企业申诉处理结果满意率为96.1%。其中韵达、中通、宅急送、圆通、优速、天天等企业低于全省平均水平。

2017年10月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

    序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

邮政公司

100.0

2

顺丰速运

100.0

3

百世快递

100.0

4

速尔

100.0

5

快捷速递

100.0

6

国通

99.0

7

邮政速递

98.9

8

全峰快递

97.6

9

申通快递

96.3

10

天天

94.4

11

优速

94.1

12

圆通速递

93.2

13

宅急送

92.7

14

中通快递

92.3

15

韵达快递

87.5

16

全省平均

96.1

    二、邮政服务情况

2017年10月,关于邮政服务问题的有效申诉共17件,环比下降10.5%,同比下降45.2%。其中投递服务8件,丢失短少6件,收寄服务2件,损毁1件。

 

 

 

 

 

 

 

201710月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

8

8

47.1

60.0

-27.3

2

丢失短少

函件

5

6

35.3

0.0

-53.8

包件

1

4

收寄服务

函件

1

2

11.8

100.0

-33.3

包件

1

3

损毁

函件

1

1

5.9

-50.0

0.0

5

合计

 

 

17

100.0

-10.5

-45.2

 

 

 

 

 

 

 

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

201710月,关于快递服务问题的有效申诉842件,环比上升34.1%,同比下降15.3%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

201710月份消费者申诉快递问题及所占比例统计表

申诉问题

本月申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

延误

341

40.5

74.0

-4.2

投递服务

284

33.7

18.3

-20.0

丢失短少

144

17.1

24.1

-7.1

损毁

45

5.3

-25.0

-52.6

收寄服务

27

3.2

92.9

17.4

违规收费

1

0.1

-50.0

-66.7

代收货款

/ 

0.0

/ 

-100.0

其他

 /

0.0

/ 

-100.0

 

 

 

 

 

 

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

2017年10月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递服务百万件进出口业务量有效申诉2.53  件,与上年度10月份相比减少1.51。高于全省平均申诉率的有国通、快捷、全峰、宅急送、天天、速尔、申通、优速8个品牌快递企业。全省快递业务平均百万件进出口业务量延误申诉率为1.02,高于全省平均数的有8家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量丢失申诉率为0.44,高于全省平均数的有7家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量投递服务申诉率为0.85,高于全省平均数的有8家快递企业;全省快递业务平均百万件进出口业务量损毁申诉率为0.13,高于全省平均数的有6家快递企业。

 

 

201710月主要快递企业申诉率表

                                                  单位:件有效申诉/百万进出口业务量

被申诉单位

201710月申诉率

其中

201610月申诉率

同比

延误申诉率

丢失短少申诉率

投递服务申诉率

损毁申诉率

国通

106.20

62.04

15.77

26.29

0.00

65.68

快捷速递

47.83

14.95

14.95

11.96

2.99

208.48

全峰快递

44.70

28.23

7.06

5.49

3.92

80.96

宅急送

11.49

7.18

0.72

2.63

0.96

11.14

天天

7.82

3.63

1.75

1.75

0.28

8.85

速尔

6.50

2.17

0.00

4.33

0.00

3.36

申通快递

6.34

1.51

1.32

3.01

0.35

7.57

优速

5.03

1.34

1.01

2.35

0.00

9.47

邮政速递

2.14

0.79

0.31

0.79

0.19

1.72

圆通速递

1.46

0.46

0.19

0.58

0.10

0.58

中通速递

0.73

0.27

0.11

0.27

0.07

3.86

顺丰速运

0.44

0.08

0.08

0.20

0.04

0.86

韵达快运

0.44

0.17

0.13

0.08

0.00

1.04

百世快递

0.30

0.15

0.05

0.10

0.00

1.35

德邦快递

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

2.54

合计

2.53

1.02

0.44

0.85

0.13

4.04

 

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