山东省邮政管理局关于2024年3月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-04-23

来源：

【字号：大中小】

一、整体情况

2024年3月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话、申诉网站和省级12345热线共处理用户申诉24869件,其中受理咨询22949件，受理申诉1890件，接省级政务服务便民热线12345转办工单30件，申诉均依法依规调解处理。

受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的26件，占申诉总量的1.38%；涉及快递服务问题的1864件，占申诉总量的98.62%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为136件，环比下降20.93%，同比下降64.40%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的5件，涉及快递服务问题的131件。

3月，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.5%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.37%。

二、邮政普遍服务申诉情况

（一）邮政普遍服务申诉问题情况

3月，用户对邮政普遍服务问题申诉26件，环比下降25.71%，同比下降72.63%。

3月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占比53.85%、19.23%和19.23%。用户对邮政服务主要问题环比和同比情况：延误环比增长27.27%，同比下降65.85%；丢失短少环比下降64.29%，同比下降77.27%；投递服务环比下降37.5%，同比下降73.68%。

2024年3月用户对邮政普遍服务问题申诉量情况统计表

服务原因	申诉情况				申诉业务类型分布
服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
延误	14	53.85	27.27	-65.85	10	3	1
丢失短少	5	19.23	-64.29	-77.27	1	3	1
投递服务	5	19.23	-37.5	-73.68	1	2	1
损毁	1	3.85	0	-90	0	1	0
其他	1	3.85	0	0	0	0	1
合计	26	100	-25.71	-72.63	12	9	4

（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况

3月，用户对邮政普遍服务问题有效申诉5件，环比增长150%，同比下降54.55%。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

3月，用户对快递服务问题申诉1864件，环比增长21.04%，同比下降40.18%。

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

3月，用户对快递服务问题有效申诉131件，环比下降22.94%，同比下降64.69%。

3月，用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少、延误和投递服务，分别占比38.93%、19.85%、18.32%和13.74%。用户对快递服务问题有效申诉环比和同比情况情况：损毁环比下降3.77%，同比增长34.21%；丢失短少环比下降38.1%，同比下降82.19%；延误环比下降4%，同比下降68%；投递服务环比下降56.1%，同比下降82%。

2024年3月用户对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
损毁	476	51	38.93	-3.77	34.21
丢失短少	419	26	19.85	-38.1	-82.19
投递服务	411	18	13.74	-56.1	-82
延误	351	24	18.32	-4	-68
收寄服务	80	7	5.34	-12.5	75
违规收费	20	1	0.76	/	-75
代收货款	2	0	0	/	/
其他	105	4	3.05	300	0
合计	1864	131	100	-22.94	-64.69

（三）用户对快递企业申诉情况

3月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.19，有效申诉率平均为0.08。损毁申诉率平均为0.3，丢失短少问题申诉率平均为0.27，投递服务申诉率平均为0.26，延误问题申诉率平均为0.22。申诉率均高于全省平均水平的企业有4家：德邦、顺丰、菜鸟速递、韵达；有效申诉率高于全省平均水平的企业有5家：德邦、顺丰、菜鸟速递、邮政（EMS）、京东。

2024年3月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	德邦快递	6.40	0.83	0.62	4.34	0.14	0.28
2	顺丰速运	2.74	0.19	0.38	1.80	0.20	0.62
3	菜鸟速递	2.44	0.30	0.61	0.76	0.61	0.76
4	韵达快递	1.38	0.31	0.50	0.16	0.34	0.01
5	圆通速递	1.18	0.20	0.37	0.20	0.31	0.05
6	邮政（EMS）	1.16	0.51	0.25	0.13	0.15	0.10
7	京东快递	1.12	0.21	0.10	0.38	0.22	0.22
8	极兔速递	0.67	0.11	0.18	0.11	0.19	0.02
9	申通快递	0.58	0.06	0.12	0.09	0.22	0.00
10	中通快递	0.45	0.06	0.12	0.07	0.16	0.00
合计		1.19	0.22	0.27	0.3	0.26	0.08

（四）各市快递服务申诉情况

3月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.19，有效申诉率平均为0.08。申诉率高于全省平均水平的地市有4个：济南、青岛、日照、滨州；有效申诉率高于全省平均水平的地市有5个：济南、青岛、烟台、日照、滨州。

2024年3月各市快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地区（市）	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地区（市）	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	济南市	2.57	0.45	0.65	0.61	0.67	0.14
2	青岛市	2.53	0.40	0.77	0.57	0.59	0.14
3	淄博市	0.55	0.07	0.09	0.12	0.12	0.05
4	枣庄市	0.42	0.14	0.02	0.14	0.12	0.06
5	东营市	0.37	0.07	0.00	0.22	0.07	0.00
6	烟台市	1.19	0.18	0.20	0.28	0.39	0.14
7	潍坊市	0.90	0.41	0.11	0.20	0.09	0.08
8	济宁市	0.68	0.09	0.16	0.20	0.14	0.05
9	泰安市	0.50	0.06	0.08	0.22	0.04	0.04
10	威海市	0.62	0.07	0.13	0.24	0.07	0.07
11	日照市	1.74	0.53	0.21	0.50	0.35	0.21
12	临沂市	0.36	0.06	0.07	0.11	0.07	0.03
13	德州市	0.64	0.04	0.12	0.23	0.12	0.02
14	聊城市	0.92	0.20	0.07	0.10	0.10	0.07
15	滨州市	1.98	0.42	0.35	0.73	0.42	0.14
16	菏泽市	0.50	0.05	0.08	0.18	0.07	0.02
合计		1.19	0.22	0.27	0.30	0.26	0.08

四、申诉处理工作指数情况

（一）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

3月份，全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.88，低于全省指数平均值的企业有6家：圆通、中通、京东、菜鸟驿站、丰巢、FedEx。

2024年3月主要快递企业申诉处理工作评价表

序号	公司	指数	本月(%)
序号	公司	指数	一次结案率	逾期率	企业答复不规范率	企业虚假答复率	工作满意率（管局）	工作满意率（用户）
1	德邦快递	100	100	0	0	0	100	100
2	菜鸟速递	100	100	0	0	0	100	100
3	兔喜	100	100	0	0	0	100	100
4	韵达快递	99.62	99.33	0	0	0	100	99.33
5	极兔速递	99.38	98.90	0	0	0	100	98.90
6	邮政快递（EMS）	99.10	98.42	0	0	0	100	98.42
7	顺丰速运	99.05	98.33	0	0	0	100	98.33
8	申通快递	99.04	98.31	0	0	0	100	98.32
9	圆通速递	97.95	96.51	0	0.39	0	100	96.51
10	中通快递	95.05	98.35	0	0.81	0	100	97.58
11	京东快递	92.64	96.15	0	1.27	0	100	96.20
12	菜鸟驿站	88.43	93.51	0	1.30	0	100	93.51
13	丰巢	86.48	88.89	0	0	0	100	88.89
14	FedEx	86.32	33.33	0	0	0	100	33.33
平均		98.88	98.09	0	0.20	0	100	98.03

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

（二）各市邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

3月份，全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为90，低于全省平均值的地区有1个：淄博。

2024年3月各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号	地区	指数	本月（%）
序号	地区	指数	一次结案率	逾期率	正确率	工作满意率（企业）	工作满意率（用户）
1	济南市	100	/	0	100	100	99.7642
2	青岛市	100	100	0	100	100	97.9127
3	枣庄市	100	/	0	100	100	100
4	东营市	100	/	0	100	100	100
5	济宁市	100	/	0	100	100	100
6	泰安市	100	/	0	100	100	100
7	日照市	100	/	0	100	100	100
8	德州市	100	/	0	100	100	100
9	菏泽市	100	/	0	100	100	100
10	滨州市	99.36	100	0	100	100	97.37
11	潍坊市	98.05	/	0	100	100	97.06
12	临沂市	97.59	/	0	100	100	96.88
13	威海市	94.98	/	0	100	100	95.83
14	烟台市	91.49	/	0	100	100	94.44
15	聊城市	90	66.67	0	100	100	97.96
16	淄博市	84	/	0	100	100	89.29
平均		90	85.71	0	100	100	98.15

注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

扫一扫在手机打开当前页

山东省邮政管理局关于2024年3月邮政业用户申诉情况的通告

分享到：