山东省邮政管理局关于2024年1月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-03-19

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一、整体情况

1.2024年1月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉26875件,其中受理咨询 24860件，受理申诉2015件。办理省级政务服务便民热线12345转办工单30件，申诉均依法依规调解处理。

受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的46件，占申诉总量的2.28%；涉及快递服务问题的1969件，占申诉总量的97.72%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为169件，环比增长38.52%，同比下降64.42%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的9件，涉及快递服务问题的160件。

3.1月份，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.8%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为99.36%。

二、邮政普遍服务申诉情况

（一）邮政普遍服务申诉问题情况

1月份，用户对邮政普遍服务问题申诉46件，环比增长12.2%，同比下降76.04%。

1月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占比30.43%、30.43%和21.74%。用户对邮政服务主要问题环比和同比情况：延误同比下降91.52%；丢失短少环比增长100%，同比增长27.27%;投递服务环比下降33.33%。

2024年1月用户对邮政普遍服务问题申诉量情况统计表

服务原因	申诉情况				申诉业务类型分布
服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
延误	14	30.43	0	-91.52	4	6	3
丢失短少	14	30.43	100	27.27	4	9	0
投递服务	10	21.74	-33.33	0	3	6	1
损毁	5	10.87	66.67	150	0	5	0
收寄服务	2	4.35	100	100	2	0	0
合计	46	100	12.2	-76.04	14	26	4

（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况

1月份，用户对邮政普遍服务问题有效申诉9件。

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

1月份，用户对快递服务问题申诉1969件，环比增长13.62%，同比下降62.84%。

（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

1月份，用户对快递服务问题有效申诉160件，环比增长36.75%，同比下降66.17%。

1月份，用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁、延误和投递服务，分别占比31.87%、28.12%、18.75%和16.25%。用户对快递服务问题有效申诉环比和同比情况情况：丢失短少环比增长59.38%，同比下降52.78%；损毁环比增长40.62%，同比增长2.27%；延误环比增长57.89%，同比下降85.71%；投递服务环比下降3.7%，同比下降73.74%。

2024年1月用户对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
丢失短少	450	51	31.87	59.38	-52.78
延误	460	30	18.75	57.89	-85.71
损毁	434	45	28.12	40.62	2.27
投递服务	363	26	16.25	-3.7	-73.74
收寄服务	71	4	2.50	0	33.33
违规收费	28	1	0.62	/	-50
代收货款	8	0	0	/	/
其他	155	3	1.88	0	-57.14
合计	1969	160	100	36.75	-66.17

（三）用户对快递企业申诉情况

1月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.17，有效申诉率平均为0.09。延误问题申诉率平均为0.27，丢失短少申诉率平均为0.27，损毁申诉率平均为0.26，投递服务申诉率平均为0.22。德邦、菜鸟速递、顺丰、邮政（EMS）、韵达1月申诉率高于全省平均水平，德邦、菜鸟速递、顺丰、邮政（EMS）、京东1月有效申诉率高于全省平均水平。

2024年1月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	德邦快递	5.39	0.32	0.92	3.78	0.11	0.32
2	菜鸟速递	3.01	0.45	0.33	1.23	0.56	1.34
3	顺丰速运	2.41	0.23	0.37	1.54	0.12	0.42
4	邮政（EMS）	2.30	0.92	0.64	0.17	0.25	0.34
5	韵达快递	1.27	0.32	0.47	0.10	0.32	0.01
6	圆通速递	0.73	0.16	0.13	0.12	0.25	0.01
7	京东快递	0.60	0.12	0.14	0.19	0.07	0.16
8	申通快递	0.46	0.10	0.12	0.07	0.11	0.00
9	中通快递	0.37	0.10	0.10	0.05	0.10	0.01
10	极兔速递	0.24	0.04	0.10	0.02	0.06	0.00
合计		1.17	0.27	0.27	0.26	0.22	0.09

（四）各市快递服务申诉情况

1月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.17，有效申诉率平均为0.09。济南、青岛、滨州1月申诉率高于全省平均水平。济南、青岛、烟台、济宁、威海、滨州1月有效申诉率高于全省平均水平。

2024年1月各市快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地区	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地区	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	济南市	3.15	0.81	0.69	0.65	0.56	0.33
2	青岛市	2.31	0.40	0.64	0.48	0.54	0.12
3	淄博市	0.49	0.07	0.18	0.16	0.07	0.04
4	枣庄市	0.89	0.22	0.10	0.36	0.06	0.02
5	东营市	0.43	0.11	0.14	0.00	0.14	0.07
6	烟台市	1.02	0.20	0.18	0.20	0.24	0.12
7	潍坊市	0.64	0.10	0.13	0.19	0.10	0.06
8	济宁市	0.76	0.03	0.48	0.12	0.06	0.10
9	泰安市	0.47	0.04	0.09	0.15	0.11	0.08
10	威海市	1.13	0.41	0.14	0.23	0.21	0.10
11	日照市	0.79	0.17	0.10	0.31	0.10	0.05
12	临沂市	0.26	0.03	0.05	0.09	0.04	0.04
13	德州市	0.41	0.07	0.06	0.08	0.09	0.02
14	聊城市	1.13	0.87	0.03	0.11	0.04	0.03
15	滨州市	2.13	0.73	0.41	0.43	0.34	0.11
16	菏泽市	0.47	0.09	0.08	0.13	0.11	0.04
	合计	1.17	0.27	0.27	0.26	0.22	0.09

（五）主要企业申诉处理工作指数情况

全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.58，其中兔喜、顺丰、邮政快递（EMS）、中通、菜鸟驿站均低于全省平均水平。

主要快递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	指数	本月（%）
序号	企业名称	指数	一次结案率	逾期率	答复不规范率	虚假答复率	管局满意率	用户满意率
1	申通快递	100	100	0	0	0	100	100
2	极兔速递	100	100	0	0	0	100	100
3	菜鸟速递	100	100	0	0	0	100	100
4	韵达快递	99.60	99.28	0	0	0	100	99.29
5	圆通速递	98.95	98.14	0	0	0	100	98.15
6	德邦快递	98.71	97.73	0	0	0	100	97.73
7	京东快递	96.70	95.16	0	0	0	100	95.16
8	菜鸟驿站	92.38	95.74	0	1.06	0	100	95.74
9	中通快递	91.67	100	0	0	0.83	100	100
10	邮政快递（EMS）	90.68	94.72	0	1.26	0	100	94.72
11	顺丰速运	87.79	93.16	0	1.14	0	100	93.18
12	兔喜	86.32	83.33	0	0	0	100	83.33
平均		96.58	96.85	0	0.50	0.06	100	96.87

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市申诉处理工作指数情况

全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为94.82，其中聊城、威海、德州、烟台、临沂、潍坊均低于全省平均指数。

各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号	地区	指数	本月（%）
序号	地区	指数	一次结案率	逾期率	正确率	工作满意率（企业）	工作满意率（用户）
1	济南市	100	/	0	100	100	98.83
2	青岛市	100	100	0	100	100	98.34
3	淄博市	100	/	0	100	100	100
4	枣庄市	100	/	0	100	100	100
5	东营市	100	/	0	100	100	100
6	济宁市	100	/	0	100	100	100
7	泰安市	100	/	0	100	100	100
8	日照市	100	/	0	100	100	100
9	滨州市	100	/	0	100	100	100
10	菏泽市	100	/	0	100	100	100
11	潍坊市	92.88	/	0	100	100	95
12	临沂市	92.88	/	0	100	100	95
13	烟台市	92.63	/	0	100	100	94.90
14	德州市	90.67	/	0	100	100	94.12
15	威海市	84	/	0	100	100	73.81
16	聊城市	76.4	/	1.14	100	100	76.39
平均		94.82	100	0.05	100	100	96.81

注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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山东省邮政管理局关于2024年1月邮政业用户申诉情况的通告

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