山东省邮政管理局关于2023年2月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2023-03-20

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一、整体情况

1.2023年2月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉4786件。申诉中涉及邮政服务问题的124件，占总申诉量的2.6%；涉及快递服务问题的4662件，占总申诉量的97.4%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计3153余次，均已转企业核实处理完毕。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为603件，比上年同期增长340.56%，环比增长32.63%。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，涉及快递服务问题的622件。

3.用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.7%，对邮政企业有效申诉处理满意率为88.89%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.62%。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉124件，环比下降35.42%，同比增长143.14%。

2023年2月消费者对邮政服务问题申诉量情况统计表

服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
延误	85	68.55	-48.48	157.58	26	54	5
投递服务	14	11.29	40	55.56	5	7	2
丢失短少	22	17.74	100	175	8	11	3
损毁	0	0.00	-100	/	0	0	0
收寄服务	1	0.81	0	/	0	1	0
其他	1	0.81	-50	0	0	0	0
违规收费	1	0.81	0	/	1	0	0
合计	124	100.00	-35.42	143.14	40	73	10

2月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误，占比申诉总量68.55%。丢失短少和投递服务各占比17.74%和11.29%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：延误环比下降48.48%，投递服务环比增长40%，丢失短少环比增长100%；消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：延误同比增长157.58%，投递服务同比增长55.56%，丢失短少同比增长175%。

（二）邮政服务有效申诉问题情况

2月份，消费者对邮政服务问题有效申诉8件。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

2月份，消费者对快递服务问题申诉 4662件，环比下降12.00%，同比增长141.68%。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

2月份，消费者对快递服务问题有效申诉622件，环比增长31.50%，同比增长341.13%。

2023年2月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
丢失短少	1677	210	33.76	94.44	412.2
损毁	534	82	13.18	86.36	485.71
延误	1536	177	28.46	-15.71	405.71
投递服务	663	131	21.06	32.32	172.92
其他	144	7	1.13	0	/
收寄服务	79	12	1.93	300	500
违规收费	25	2	0.32	0	100
代收货款	4	1	0.16	/	/
合计	4662	622	100.00	31.5	341.13

2月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务分别占有效申诉总量的33.76%、28.46%和21.06%，损毁占比13.18%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长31.5%，同比增长341.13%。

（三）消费者对快递企业申诉情况

2月份，全省快递企业申诉率（百万件快件申诉率）平均为4.55，有效申诉率平均为0.61。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.50 ，丢失短少申诉率平均为1.64 ，快件损毁申诉率平均为0.52 ，投递服务申诉率平均为0.65 。EMS、德邦、京东2月申诉率、有效申诉率均高于全省平均水平。

2023年2月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	EMS	70.47	30.23	24.35	3.67	9.92	14.97
2	德邦快递	24.34	7.51	5.45	7.10	3.05	10.98
3	京东快递	8.53	1.43	3.67	2.03	0.78	1.24
4	圆通速递	2.94	0.98	0.94	0.34	0.49	0.02
5	韵达快递	2.87	0.74	1.59	0.19	0.28	0.01
6	申通快递	2.49	0.52	1.43	0.29	0.12	0.00
7	顺丰速运	2.03	0.46	0.66	0.69	0.10	0.01
8	中通快递	0.71	0.23	0.26	0.07	0.14	0.00
9	极兔速递	0.36	0.09	0.17	0.05	0.05	0.00
合计		4.55	1.50	1.64	0.52	0.65	0.61

　（四）各市快递服务申诉情况

2月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为4.05，有效申诉率平均为0.54。各市快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.33 ，丢失短少申诉率平均为1.46 ，损毁申诉率平均为0.46，投递服务申诉率平均为0.58。济南、青岛、烟台、东营、滨州2月申诉率高于全省平均水平，济南、烟台有效申诉率高于全省平均水平。

2023年2月各市快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	济南	8.74	2.85	3.73	0.69	1.22	1.77
2	青岛	6.63	2.29	2.35	0.67	0.95	0.45
3	烟台	6.27	1.95	2.02	1.03	0.87	1.40
4	东营	5.45	2.54	0.95	0.79	0.74	0.11
5	滨州	4.81	1.50	1.18	0.83	1.11	0.41
6	淄博	3.99	1.53	1.53	0.31	0.48	0.48
7	德州	3.64	1.02	1.17	0.71	0.48	0.34
8	济宁	3.02	1.28	0.79	0.37	0.34	0.10
9	日照	3.01	0.74	1.31	0.46	0.35	0.25
10	潍坊	2.64	0.97	0.89	0.27	0.29	0.46
11	枣庄	2.55	0.28	1.28	0.28	0.57	0.11
12	威海	2.22	0.85	0.50	0.42	0.32	0.13
13	菏泽	2.20	0.73	0.68	0.31	0.26	0.34
14	聊城	2.02	0.62	0.62	0.24	0.28	0.16
15	泰安	1.72	0.48	0.50	0.15	0.48	0.23
16	临沂	1.03	0.25	0.47	0.13	0.15	0.18
合计		4.05	1.33	1.46	0.46	0.58	0.54

（五）主要快递企业申诉处理工作指数情况

全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.01。EMS、京东、菜鸟、丰巢、递速、兔喜均低于全省平均指数。

主要快递企业申诉处理工作评价表

公司	指数	本月
公司	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	企业答复不规范率（%）	企业虚假答复率（%）	工作满意率（管局）（%）	工作满意率（用户）（%）
中通快递	100	100	0	0	0	100	100
极兔速递	100	100	0	0	0	100	100
丰网速运	100	100	0	0	0	100	100
丹鸟快递	100	100	0	0	0	100	100
韵达快递	99.72	99.51	0	0	0	100	99.51
邮政公司	99.52	99.16	0	0	0	100	99.16
德邦快递	99.47	99.05	0	0	0	100	99.07
顺丰速运	99.01	98.25	0	0	0	100	98.26
申通快递	98.14	96.71	0	0	0	100	96.72
圆通速递	98.05	96.57	0	0	0	100	96.58
EMS	97.02	97.08	0.06	0.17	0	100	97.09
京东快递	96.96	95.30	0	0.26	0	100	95.31
菜鸟驿站	95.01	94.25	0	0	0	100	94.25
丰巢	91.40	92.31	0	0	0	100	92.31
山东递速	90.04	98.15	0	1.1111	0.3704	100	98.15
兔喜	88	100	5.88	5.88	0	100	100
平均	98.01	97.44	0.02	0.09	0	100	97.45

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市申诉处理工作指数情况

全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100。其中德州、东营、烟台、泰安低于全省平均指数。

各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

地区	指数	本月
地区	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	正确率（%）	工作满意率（企业）（%）	工作满意率（用户）（%）
济南市	100	100	0	100	100	98.57
青岛市	100	100	0	100	100	99.39
淄博市	100	100	0	100	100	98.13
枣庄市	100	/	0	100	100	100
潍坊市	100	/	0	100	100	99.61
济宁市	100	/	0	100	100	99.02
威海市	100	/	0	100	100	100
日照市	100	100	0	100	100	100
临沂市	100	/	0	100	100	98.40
聊城市	100	/	0	100	100	99.09
滨州市	100	100	0	100	100	99.39
菏泽市	100	100	0	100	100	98.41
德州市	99.96	/	0	100	100	97.86
东营市	98.77	/	0	100	100	97.35
烟台市	96.81	100	0	100	100	95.29
泰安市	94.98	/	0	100	100	95.83
平均	100	100	0	100	100	98.51

注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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山东省邮政管理局关于2023年2月邮政业用户申诉情况的通告

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