山东省邮政管理局关于2023年1月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2023-02-27

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一、整体情况

1.2023年1月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉5490件。申诉中涉及邮政服务问题的192件，占总申诉量的3.5%；涉及快递服务问题的5298件，占总申诉量的96.5%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计1757余次，均已转企业核实处理完毕。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为475件，比上年同期增长152.66%，环比增长171.43%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，涉及快递服务问题的473件。

3.用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.7%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为95.99%。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉192，环比增长102.11%，同比增长113.33%。

2023年1月消费者对邮政服务问题申诉量情况统计表

服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
延误	165	85.94%	103.7	312.5	54	93	18
投递服务	10	5.21%	233.33	-66.67	6	2	2
丢失短少	11	5.73%	57.14	-15.38	1	9	1
损毁	2	1.04%	100	-33.33	0	2	0
收寄服务	1	0.52%	0	-66.67	1	0	0
其他	2	1.04%	0	/	0	1	1
违规收费	1	0.52%	/	0	1	0	0
合计	192	100.00%	102.11	113.33	63	107	22

1月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误，占申诉总量85.84%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：延误环比增长103.7%，投递服务环比增长233.33%，丢失短少环比增长57.14%；消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：延误同比增长312.5%，投递服务同比下降66.67%，丢失短少同比下降15.38%。

（二）邮政服务有效申诉问题情况

1月份，消费者对邮政服务问题有效申诉2件。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

1月份，消费者对快递服务问题申诉5298件，环比增长110.41%，同比增长139.30%。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

1月份，消费者对快递服务问题有效申诉473件，环比增长170.29%，同比增长152.94%。

2023年1月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
丢失短少	855	108	22.83%	134.78	86.21
损毁	448	44	9.30%	69.23	193.33
延误	3219	210	44.40%	303.85	438.46
投递服务	511	99	20.93%	160.53	43.48
其他	168	7	1.48%	16.67	75
收寄服务	58	3	0.63%	-50	50
违规收费	36	2	0.42%	100	/
代收货款	3	0	0.00%	/	/
合计	5298	473	100.00%	170.29	152.94

1月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务分别占有效申诉总量的44.40%、22.83%和20.93%，损毁占比9.30%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长20.45%，同比增长152.94。

（三）消费者对快递企业申诉情况

1月份，全省快递企业申诉率（百万件快件申诉率）平均为6.23，有效申诉率平均为0.56。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为3.78 ，丢失短少申诉率平均为1.00 ，快件损毁申诉率平均为0.53 ，投递服务申诉率平均为0.60 。EMS、德邦、京东1月申诉率、有效申诉率均高于全省平均水平。

2023年1月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	EMS	72.56	54.60	9.21	2.47	4.69	7.45
7	德邦快递	28.02	15.98	4.02	5.06	1.92	5.59
8	京东快递	7.63	2.65	1.97	2.12	0.47	1.16
2	圆通速递	3.01	1.55	0.66	0.27	0.38	0.01
4	申通快递	3.00	1.31	1.17	0.26	0.14	0.00
5	顺丰速运	2.93	1.42	0.50	0.73	0.11	0.03
6	韵达快递	1.53	0.50	0.78	0.12	0.10	0.00
3	中通快递	0.42	0.20	0.12	0.02	0.07	0.00
9	极兔速递	0.24	0.06	0.14	0.01	0.03	0.00
合计		6.23	3.78	1.00	0.53	0.60	0.56

（四）各市快递服务申诉情况

1月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为5.55，有效申诉率平均为0.50。各市快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为3.37 ，丢失短少申诉率平均为0.89 ，损毁申诉率平均为0.47，投递服务申诉率平均为0.53。东营、青岛、济南、烟台、滨州、淄博、德州1月申诉率高于全省平均水平，青岛、济南、烟台、潍坊、泰安有效申诉率高于全省平均水平。

2023年1月各市快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	东营	10.55	7.76	1.08	0.45	0.57	0.25
2	青岛	8.91	5.32	1.42	0.60	0.88	0.65
3	济南	8.58	5.65	1.64	0.40	0.66	0.86
4	烟台	8.14	4.74	1.14	0.73	1.23	1.46
5	滨州	6.30	3.74	1.21	0.54	0.54	0.47
6	淄博	6.08	3.90	1.28	0.49	0.29	0.32
7	德州	5.59	2.52	0.86	1.64	0.37	0.48
8	潍坊	5.44	3.30	0.86	0.45	0.47	0.65
9	济宁	4.70	2.92	0.76	0.32	0.49	0.22
10	威海	4.49	2.65	0.64	0.60	0.27	0.27
11	菏泽	3.75	2.24	0.60	0.19	0.33	0.25
12	日照	3.34	1.82	0.82	0.41	0.26	0.11
13	泰安	3.01	1.86	0.28	0.19	0.53	0.68
14	聊城	2.66	1.71	0.22	0.16	0.43	0.12
15	枣庄	2.65	1.61	0.28	0.24	0.35	0.07
16	临沂	1.82	1.11	0.28	0.18	0.24	0.14
合计		5.55	3.37	0.89	0.47	0.53	0.50

（五）主要快递企业申诉处理工作指数情况

全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.33。菜鸟、EMS、圆通、丰巢、递速均低于全省平均指数。

主要快递企业申诉处理工作评价表

公司	指数	本月
公司	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	企业答复不规范率（%）	企业虚假答复率（%）	工作满意率（管局）（%）	工作满意率（用户）（%）
中通快递	100	100	0	0	0	100	100
韵达快递	100	100	0	0	0	100	100
极兔速递	100	100	0	0	0	100	100
丰网速运	100	100	0	0	0	100	100
丹鸟快递	100	100	0	0	0	100	100
德邦快递	99.07	98.34	0	0	0	100	98.36
顺丰速运	98.91	98.08	0	0	0	100	98.09
申通快递	97.94	96.38	0	0	0	100	96.38
京东快递	97.67	95.90	0	0	0	100	95.91
邮政公司	97.39	97.83	0	0.54	0	100	97.83
菜鸟驿站	96.50	98.01	0	0.66	0	100	98.01
EMS	96.05	96.33	0.06	0.17	0.06	100	96.33
圆通速递	96.02	94.79	0	0.26	0	100	94.81
丰巢	91.40	92.31	0	0	0	100	92.31
山东递速	91.07	96.25	0.79	0.20	0	100	96.25
平均	97.33	96.77	0.03	0.13	0.03	100	96.77

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市申诉处理工作指数情况

全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.47。其中枣庄、德州、青岛、烟台、济南低于全省平均指数。

各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

地区	指数	本月
地区	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	正确率（%）	工作满意率（企业）（%）	工作满意率（用户）（%）
淄博市	100	100	0	100	100	98.94
潍坊市	100	/	0	100	100	98.53
济宁市	100	/	0	100	100	98.94
泰安市	100	/	0	100	100	98.23
威海市	100	100	0	100	100	100
日照市	100	100	0	100	100	100
临沂市	100	/	0	100	100	97.98
聊城市	100	/	0	100	100	98.59
滨州市	100	100	0	100	100	98.88
菏泽市	100	/	0	100	100	98.96
东营市	99.98	/	0	100	100	97.87
枣庄市	99.00	/	0	100	100	97.44
德州市	98.40	/	0	100	100	97.20
青岛市	97.74	/	0	100	100	96.94
烟台市	96.84	100	0	100	100	95.31
济南市	96.51	/	0	100	100	96.44
平均	99.47	100	0	100	100	97.46

注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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山东省邮政管理局关于2023年1月邮政业用户申诉情况的通告

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