山东省邮政管理局关于2022年12月邮政业用户申诉情况的通告

日期：2023-01-28

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一、整体情况

1.2022年12月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2613件。申诉中涉及邮政服务问题的95件，占总申诉量的3.6%；涉及快递服务问题的2518件，占总申诉量的96.4%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计531余次，均已转企业核实处理完毕。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为175件，比上年同期下降34.46%，环比下降21.88%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件，涉及快递服务问题的175件。

3.用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.3%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为90.85%。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉95，环比增长11.76%，同比增长25.00%。

2022年12月消费者对邮政服务问题申诉量情况统计表

服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
延误	81	85.26%	37.29	153.12	33	23	24
投递服务	3	3.16%	-78.57	-90.32	2	0	1
丢失短少	7	7.37%	0	-12.5	1	6	0
损毁	1	1.05%	0	-66.67	0	1	0
收寄服务	1	1.05%	/	0	1	0	0
其他	2	2.11%	-50	100	0	0	2
违规收费	0	0.00%	/	/	0	0	0
合计	95	100.00%	11.76	25	37	30	27

12月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务，各占申诉总量的85.26%和7,37%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：延误环比增长37.29%，投递服务环比下降78.57%；消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：延误同比增长153,12%，投递服务同比下降78.57%，损毁同比下降66.67%，丢失短少同比下降12.5%。

（二）邮政服务有效申诉问题情况

12月份，消费者对邮政服务问题有效申诉0件。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

12月份，消费者对快递服务问题申诉2518件，环比下降24.18%，同比下降16.48%。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

12月份，消费者对快递服务问题有效申诉175件，环比下降20.45%，同比下降33.71%。

2022年12月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
丢失短少	455	46	26.29%	53.33	-41.03
损毁	333	26	14.86%	0	188.89
延误	1138	52	29.71%	-33.33	-28.77
投递服务	299	38	21.71%	-48.65	-62.75
其他	202	6	3.43%	500	/
收寄服务	70	6	3.43%	-33.33	500
违规收费	20	1	0.57%	-50	0
代收货款	1	0	0.00%	/	/
合计	2518	175	100.00%	-20.45	-33.71

12月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务分别占有效申诉总量的29.71%、26.29%和21.71%，损毁占比14.86%。消费者对快递服务问题有效申诉环比下降20.45%，同比下降33.71%。

（三）消费者对快递企业申诉情况

12月份，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.37，有效申诉率平均为0.16。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.07，丢失短少申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.31，投递服务申诉率平均为0.28。EMS、德邦、京东12月申诉率、有效申诉率均高于全省平均水平。

2022年12月主要快递企业申诉情况表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	EMS	14.48	7.68	2.93	1.04	1.24	1.18
2	圆通速递	1.01	0.31	0.36	0.15	0.16	0.01
3	中通快递	0.10	0.04	0.02	0.01	0.03	0.00
4	申通快递	1.39	0.38	0.52	0.19	0.16	0.01
5	顺丰速运	1.42	0.45	0.16	0.67	0.01	0.00
6	韵达快递	0.84	0.28	0.40	0.05	0.07	0.01
7	德邦快递	13.86	8.00	1.45	3.93	0.21	1.79
8	京东快递	4.63	2.24	0.79	1.01	0.15	0.81
9	极兔速递	0.15	0.06	0.04	0.02	0.03	0.01
平均		2.37	1.07	0.43	0.31	0.28	0.16

　（四）各市快递服务申诉情况

12月，全省快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.37，有效申诉率平均为0.16。各市快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.07，丢失短少申诉率平均为0.43，损毁申诉率平均为0.31，投递服务申诉率平均为0.28。济南、青岛、东营、烟台、济宁、滨州12月申诉率高于全省平均水平，济南、东营、烟台、潍坊、济宁、泰安有效申诉率高于全省平均水平。

2022年12月各市快递服务申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	济南	3.53	1.78	0.67	0.35	0.27	0.23
2	青岛	3.24	1.11	0.66	0.40	0.50	0.14
3	淄博	2.37	1.54	0.35	0.32	0.16	0.11
4	枣庄	1.92	1.18	0.13	0.30	0.17	0.03
5	东营	3.90	1.98	0.90	0.38	0.19	0.19
6	烟台	3.85	1.13	0.87	0.94	0.52	0.71
7	潍坊	1.62	0.68	0.31	0.18	0.22	0.17
8	济宁	2.45	1.25	0.30	0.20	0.42	0.19
9	泰安	2.30	1.28	0.26	0.03	0.51	0.26
10	威海	1.74	0.95	0.17	0.28	0.20	0.06
11	日照	2.00	0.49	0.46	0.60	0.32	0.07
12	临沂	0.78	0.39	0.16	0.07	0.12	0.05
13	德州	2.27	1.34	0.37	0.34	0.10	0.12
14	聊城	1.08	0.58	0.12	0.29	0.06	0.00
15	滨州	2.92	1.48	0.52	0.40	0.36	0.08
16	菏泽	2.22	1.18	0.24	0.24	0.22	0.08
平均		2.37	1.07	0.43	0.31	0.28	0.16

（五）主要快递企业申诉处理工作指数情况

全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.70。申通、递速、菜鸟、跨越、圆通均低于全省平均指数。

主要快递企业申诉处理工作评价表

公司	指数	本月
公司	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	企业答复不规范率（%）	企业虚假答复率（%）	工作满意率（管局）（%）	工作满意率（用户）（%）
中通快递	100	100	0	0	0	100	100
DHL	100	100	0	0	0	100	100
UPS	100	100	0	0	0	100	100
极兔速递	100	100	0	0	0	100	100
丰网速运	100	100	0	0	0	100	100
丹鸟快递	100	100	0	0	0	100	100
顺丰速运	99.16	98.52	0	0	0	100	98.52
京东快递	98.53	97.41	0	0	0	100	97.42
邮政公司	98.11	96.67	0	0	0	100	96.67
德邦快递	98.03	96.53	0	0	0	100	96.53
韵达快递	97.81	96.15	0	0	0	100	96.15
EMS	97.77	96.22	0	0.16	0	100	96.08
申通快递	97.59	95.76	0	0	0	100	95.76
山东递速	94.96	96.78	0	0	0.32	100	96.78
菜鸟驿站	94.68	94.07	0	0	0	100	94.07
跨越速运	90.21	91.67	0	0	0	100	91.67
圆通速递	86.56	89.57	0	0	0	100	89.02
平均	97.70	96.05	0	0.06	0	100	95.95

注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市申诉处理工作指数情况

全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为89.18。其中烟台、威海低于全省平均指数。

各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

地区	指数	本月
地区	指数	一次结案率（%）	逾期率（%）	正确率（%）	工作满意率（企业）（%）	工作满意率（用户）（%）
青岛市	100	/	0	100	100	98.2609
淄博市	100	100	0	100	100	98.7805
枣庄市	100	/	0	100	100	100
东营市	100	/	0	100	100	100
潍坊市	100	/	0	100	100	99.17
泰安市	100	/	0	100	100	100
日照市	100	/	0	100	100	100
聊城市	100	/	0	100	100	98.31
滨州市	100	/	0	100	100	98.70
菏泽市	100	/	0	100	100	100
临沂市	97.83	/	0	100	100	96.97
德州市	94.03	/	0	100	100	95.45
济南市	93.87	/	0	100	100	95.39
济宁市	90.00	66.67	0	100	100	98.66
烟台市	85.85	0	0	100	100	94.51
威海市	85.34	/	0	100	100	91.04
平均	89.18	60	0	100	100	97.22

注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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山东省邮政管理局关于2022年12月邮政业用户申诉情况的通告

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