今天是
泰安局推进快递服务质量提升工作成效初显
2018-11-29

  10月份以来,泰安局在落实寄递安全主体责任稳定向好形势下,先行一步实施快递服务质量提升行动,通过强化监管引导、落实三方考核等措施,10月20日以来全市邮政业消费者申诉总量环比下降10%、有效申诉环比下降7%,其中延误类环比下降53.3%、投递服务类环比下降20%,社会反响良好,抓服务质量提升成效初显。 

  泰安局专门印发《关于推进寄递企业服务质量提升的实施意见》,从社会和用户最关注的邮(快)件延误、丢失、服务态度差等热点问题入手,着力推动快递企业在收寄、分拣、投递、投诉处理四个方面规范化管理。为确保快递服务质量提升行动有抓手、制度化,泰安局重点在考核评价和常态监管上下功夫:一是落实三方综合考核评价机制,对各快递企业实施百分制考核排名,其中企业自查占10%、企业互查占10%、监管部门明查暗访占20%、当月有效申诉量占30%、消费者对企业申诉处理满意度占30%,每月对服务质量排名后三位的企业,通报企业总部并在《重点工作专刊》上予以曝光,对造成严重后果的依法给予处罚。二是坚持申诉数据常态化巡查,安排专人对申诉数据进行“日分析”,对申诉涉及到的企业进行“日调度”,建立并完善“每日督办”、“一企一册”和“一诉一策”制度,坚决做到申诉处理事项“日清日毕”。对连续出现有效申诉的企业依法启动“约谈告诫制度”,10月份以来已经约谈告诫企业10家次。 

  行动开展以来,泰安市各快递企业以及从业人员的主动服务意识、文明服务意识明显增强,特别是面对“双十一”服务质量大考,全市邮政业消费者申诉率不升反降,由1.54下降为0.54、环比下降了64.9%。其中,泰安圆通公司指派专门服务质量督导员对全市网点和分支的服务情况进行每日督导和通报,并主动增加10名客服人员承担沟通客户投诉处理记录等留痕管理,服务质量管理效果明显,实现了“双十一”期间“零申诉”。 

  泰安市民也切身感受到快递服务质量提升行动带来的服务体验变化。11月19日,家住泰安市东湖小区的李先生专门给泰安局写来表扬信,感谢泰安局规范快递服务所做的工作,信中写道“我母亲80多岁了,腿脚不便,以前收快递时快递员拒绝送件上楼,怎么商量也不管用。前两天收到一个圆通快递员送来的快件,快递员主动送货上门,小伙子说话还非常有礼貌。我的母亲特别感动。”在近期泰安局申诉中心每日抽取客户进行电话回访时,市民对快递服务质量满意率稳步提升,泰安市12345便民服务中心转办的快递服务质量方面的投诉也从每天十余件减少到每日三五件。  

  (泰安局) 

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